「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1. はじめに

当社は、「美味しい笑顔のその先へ」をモットーに、愛される商品づくり・豊かな食文化・食生活へ貢献できるようお客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの 提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当 社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方でごく一部のお客様の要求や言動の中には、社員の人格を否定する暴言、脅迫、暴 力など、社員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不 当である行為は、社員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供 にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

社員の安全な就業環境を確保することで、社員が安心して業務に取り組むことが可能 となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社に おける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から社員に対して行われる著しい迷惑行為であって、社員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・社員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や社員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
・社員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

3. カスタマーハラスメントへの対応

(社内対応)

・カスタマーハラスメントを受けた場合、社員のケアを最優先します。
・社員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制 を整備します。

(社外対応)

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、適切に対応します。

4. お客様へのお願い

当社は、これからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら、万が一、お客様 からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と 対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

今後も引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。